Вы находитесь: Новости - Интервью

Интервью

Контакт-центр - это инструмент защиты прав граждан в сфере ОМС

Ключерова Светлана Анатольевна

На территории Кировской области организован и уже начал работу Контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования. О целях его создания и особенностях работы рассказывает начальник управления организации обязательного медицинского страхования Кировского областного территориального фонда ОМС Светлана Анатольевна Ключерова.


Светлана Анатольевна, расскажите, пожалуйста, что из себя представляет Контакт-центр.
С 1 июня 2016 года на территории Кировской области стал функционировать Контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования. Подобные структуры созданы во всех регионах Российской Федерации в связи с исполнением приказа Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 24 декабря 2015 года №271 «О создании Контакт-центров в сфере ОМС». Если говорить в целом, то вся деятельность Контакт-центра направлена на повышение эффективности работы по защите прав и законных интересов граждан в сфере получения медицинский помощи по полису ОМС.

В чем состоит главное предназначение Контакт-центра?
Прежде всего, он обеспечивает оперативную обратную связь с застрахованными гражданами. Обратившись в контакт-центр по телефону «горячей линии» 8-800-100-43-03 (федеральный, звонок бесплатный) либо (8332) 21-43-03 (городской), можно получить консультацию специалистов по обязательному медицинскому страхованию, узнать о правах на получение бесплатной медицинской помощи, оставить свое обращение или жалобу на действия работников медицинской организации, а также направить свои предложения по повышению доступности и качества медицинской помощи в медицинских организациях. Помимо консультативной помощи в числе функций контакт-центра – принятие мер в случае, если граждане не удовлетворены качеством оказанных им услуг, или в случае незаконного взимания денежных средств за медицинскую помощь, подлежащую оплате за счет средств обязательного медицинского страхования.

В любое ли время можно обратиться в Контакт-центр?
Да! Обращения граждан в Контакт-центр принимаются круглосуточно. На вопросы, не требующие привлечения специалистов-экспертов, операторы Контакт-центра ответят сразу. Если же вопрос сложный и требует времени на подготовку - ответ будет дан позже, в устной или письменной форме.

Сколько уже поступило обращений в Контакт-центр с момента его функционирования? С какими вопросами чаще всего обращаются жители Кировской области?
За три месяца работы по телефону Контакт-центра в страховые медицинские организации и в Фонд поступило 2674 обращения от застрахованных лиц. Наибольшее количество обращений было связано с порядком получения полиса обязательного медицинского страхования (59%), с порядком выбора или замены страховой медицинской организации (7,5%), а также с порядком и условиями предоставления бесплатной медицинской помощи по полису обязательного медицинского страхования, как в медицинских организациях, осуществляющих деятельность на территории Кировской области, так и за ее пределами (7,5%).

В заключение хочется сказать, что Фонд проводит оперативную работу по анализу и систематизации поступающих в Контакт-центр обращений. В целях принятия управленческих решений по устранению и недопущению случаев нарушения прав застрахованных лиц, аналитические материалы о работе с обращениями граждан, поступившими через Контакт-Центр, доводятся до сведения специалистов Министерства здравоохранения Кировской области.